カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

１．目的

竹丘病院（以下、当院）は、その基本理念を「私たち地域に信頼され、貢献できる病院・施設を目指します」としています。

当院の基本理念を実現するためには、当院に関わるすべての人の協力関係が必須であると考えています。

この「すべての人」には、当院職員（以下、職員）と、当院を利用する患者・利用者及びそのご家族の方、取引先の方が含まれます。それらの人々が互いに信頼し合う事が出来れば、結果として当院に関わるすべての方の満足度向上及び理念達成につながると考えています。本指針は、職員が安全かつ快適な環境で業務を遂行できるよう、患者・利用者及びそのご家族、取引先の方にご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としています。

２．カスタマー・ハラスメントの定義

東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を参考に「患者またはその関係者から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。」と定義します。

３．カスタマー・ハラスメントの判断基準

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第２条第４号では、カスタマー・ハラスメントの定義における著しい迷惑行為を、「暴行、脅迫その他の違法な行為又は暴言その他の不当な行為、正当な理由がない過度な要求をいう。」と規定しています。

当院では、次のような事例をカスタマー・ハラスメントと判断される行為とみなします。

【暴行、脅迫その他の違法な行為】

（ハラスメントに留まらず、刑法等法律に抵触するとみなされる行為です。当院では、直ちに警察への通報を行います。）

①　職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合

②　病院職員にみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること

③　院内の機器類等の無断使用、持ち出し、または器物破損行為

【暴言その他の不当な行為】

①　大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）

②　職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為またはストーカー行為をすること

③　医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）

④　謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）

⑤　一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること

⑥　正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること

⑦　職員を名指しした中傷をSNS等において行うこと

⑧　病院側の了承を得ず撮影や録音をすること

【正当な理由がない過度な要求】

①　理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面接や電話等を強要する行為等）

②　医学的根拠・社会的要請を無視して治療や投薬を強要すること

③　職員等に関する処罰を要求すること

【その他】

その他、その手段又は態様が社会通念上不相当で医療に支障をきたす要求・言動等

４．病院の対応方針

①　患者またはその関係者さまへの対応

患者（関係者）さまと職員双方が安全、安心して受けられる医療環境を築くため、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応させていただきます。

カスタマー・ハラスメントと判断される行為が認められた場合は、診療のお断りや院外への退去命令を行います。

さらに悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。

特に【暴行、脅迫その他の違法な行為】については、警察介入を依頼します。

なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがあります。

②　職員への周知・啓発

カスタマー・ハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。

カスタマー・ハラスメント発生時の対応体制を構築します。

カスタマー・ハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先し、再発防止に努めます。

警察、弁護士等との連携体制の構築を図ります。

５．患者またはその関係者さまへのお願い

職員の心身の安全を確保し、患者・利用者と職員の対等で良好な関係を築くために、この指針を制定しました。

患者（関係者）さまからカスタマー・ハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に従って対処させて頂きます。

質の高い医療の提供のためにも、患者（関係者）さまと医療従事者との円滑なコミュニケーション構築に尽力していきたいと考えておりますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。

令和７年６月１日　制定